?。ㄒ唬┤罕娫V求辦理

　　無錫12345平臺于2011年7月1日正式開通運行。十年來，平臺積極辦理群眾訴求，年度訴求辦理工單量由2011年的19.3萬件增長至2020年的71.55萬件，2018年以來年均增長一倍以上。從訴求受理渠道看，主要包括電話端58萬件、互聯網端10.5萬件；從訴求辦理情況看，群眾訴求在線解答率達50.9%，部門工單辦理率為49.1%，群眾有效參評滿意率為98 .5%。新冠肺炎疫情發生以來，12345擔當疫情訴求“主入口”，奮勇當先、全員迎戰，全力以赴投入到群眾訴求的接聽、解答等工作中，并組織協調機關志愿者團隊60余人緊急支援，確保熱線24小時暢通、始終在線，共處置疫情訴求超18.8萬件，日訴求量高峰達6萬件，疫情類工單平均簽收時間縮短至0.9小時，平均辦結時長壓縮至1.8天，獲得“全省抗擊新冠肺炎疫情先進集體”榮譽稱號。

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　　11月18日，開通12345“一企來”企業服務熱線。企業有政策咨詢需求時，撥打12345, 由“一企來”企業服務專席首接解答；對于專業性強的，連通政策專員給予答復；企業咨詢或求助問題較為復雜的，形成服務工單，交相關政府部門在限定時間內辦理答復。“－企來”與實體服務大廳、政府網站貫通，搭建了企業找政府的“總窗口”，解決了政策資源分散、群眾咨詢多頭跑的整合問題，開辟了一條更加貼近人民群眾、更加具有親和力針對性的政務公開新渠道。開通40多天，“一企來”共解決企業政策訴求1676件，即時答復率58.7%, 企業滿意度始終保持在9成以上。

　?。ㄈ┢脚_基礎支撐

　　截至2020年底，平臺話務代表102名。拓寬企業群眾獲取熱線服務的渠道，進一步優化“無錫12345文明城市創建直通車”微信公眾號功能，群眾可以隨時隨地提交訴求、查詢辦理進度、提出建言評價。為把群眾訴求“分得更準”，平臺持續開展熱線訴求數據分類標準修訂工作，訴求數據類別將細化至1000多類，2力求群眾訴求快速精準定位，縮短辦理時長，不斷提升服務群眾效能。

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　　8月17日，市政府辦公室印發實施了《關于進一步加強無錫市12345 政府公共服務熱線建設管理的實施意見》，提出把12345熱線建成“暢通、便捷、管用、信任”的政府公共服務平臺，明確接得通、答得對、派得準、辦得實、返得快、督得緊、考得細、問得嚴、用得好、評得高“十個得”重點工作任務，并建立了工作接處、分類處置、督辦考核、責任追究四項機制。10月12日，下發了《關于認真貫徹落實〈市政府辦公室關于進一步加強無錫市12345政府公共服務熱線建設管理的實施意見〉的通知》，全力提升12345 政府熱線“一號響應”能力，努力把政府熱線建成人民呼聲的“傾聽者”、政府治理的“連接者”、政務服務的“提供者”、群眾訴求的“監督者”。11月9日，出臺《 無錫市12345 政府公共服務熱線知識庫管理規范》，提升了熱線接通率、在線辦結率、服務滿意率。

　?。ㄎ澹?ldquo;作風面對面”管理運行

　　先后在新吳區新安街道、江溪街道、旺莊街道，梁溪區金匱街道、上馬墩街道、南禪寺街道等設立運行《作風面對面》社區工作站，把平臺搭建到居民身邊，受到廣泛點贊好評。2020年，共完成“營商環境、社會保障、文化教育、城市管理”等8個專場、42個市級部門（單位），以及各市（縣）區50次電臺（網絡）直播、8場電視直播，收到各類訴求888件（其中來電710件、微信116件、短信62件），欄目品牌效應更加突出。

　　二、數據公開

　?。ㄒ唬┢脚_服務供給

（二）熱線服務情況　　

　　注： 1.呼出包含部分互聯網渠道訴求信息補充、辦結訴求滿意度回訪等

　　　　 2.接通率＝（座席接通量／來電總量）*100%

　　　　 3.平均等待時長＝座席接通時間（或未接通前掛斷時間）－來電呼入時間

　　注：橫坐標為時間段，0表示“0時至1時”，其他以此類推；縱坐標表示話務量，單位為萬（通）。

　　注：互聯網渠道包括江蘇政務服務網(APP)、微信、郵件等。

　?。ㄈ┱块T服務效能

　?。ㄋ模蹲黠L面對面》上線直播

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